요 약 i

제1장 서 론 (박찬임) 1
제1절 연구 배경 및 목적 1
제2절 연구방법 3
1. 설문조사 3
2. 심층면담 조사 5
3. 기업체 사례조사 6

제2장 감정노동의 개념과 연구의 분석틀 (박찬임) 7
제1절 감정노동의 개념 7
1. 감정노동이란 무엇인가? 7
2. 감정노동에 대한 연구 경향 8
3. 감정노동과 건강 10
제2절 연구의 분석틀 13
1. 상황적 단서 13
2. 감정규제 과정 14
3. 개인적 요인과 조직적 요인 16
4. 장기적 결과 16

제3장 상품판매원·전화상담원 종사자의 근로실태와 근로환경 (이승렬) 22
제1절 종합소매업과 콜센터·텔레마케팅 서비스업의 현황 22
1. 종합소매업 현황 22
2. 콜센터 서비스업 26
제2절 상품판매원·전화상담원의 근로실태 29
1. 분석자료 29
2. 종사자 인적 특성 31
3. 근로실태 33
제3절 상품판매원·전화상담원의 근로환경 36
1. 분석 자료 36
2. 근로환경 38

제4장 판매직 근로자의 감정노동과 건강 (박찬임·강병식) 47
제1절 서 론 47
제2절 판매직 근로자의 근로 특성 49
1. 조사대상자의 기본 특성 49
2. 판매직 근로자의 고용관계 56
3. 판매직 근로자의 근로시간과 업무특성 62
4. 판매직 근로자의 보상체계 78
제3절 판매직 근로자의 고객 대면 활동과 감정노동 84
1. 고객과의 상호작용 정도 84
2. 조직통제 88
3. 감정노동의 실태 99
제4절 판매직 근로자의 육체건강과 정신건강 111
1. 육체적 건강 112
2. 취미활동과 음주, 흡연 116
3. 주관적 건강상태 118
4. 정신건강 119
제5절 요약 및 결론 139

제5장 콜센터 근로자의 감정노동과 건강 (신현구·이정훈) 145
제1절 서 론 145
제2절 콜센터 산업 및 노동시장 특성 146
1. 콜센터 산업의 특성 146
2. 콜센터 산업의 일자리 특성 151
제3절 콜센터 근로자의 근로실태 153
1. 조사대상자의 기본 특성 153
2. 고용계약 162
3. 근로시간과 보상 167
제4절 콜센터 근로자의 고객응대와 감정노동 실태 180
1. 고객과의 통화 정도 180
2. 조직통제 183
3. 감정노동의 실태 193
4. 스트레스 완화 제도 208
제5절 콜센터 근로자의 건강 210
1. 육체건강 210
2. 정신건강 217
제6절 요약 및 결론 231

제6장 서비스산업 감정노동 대응과 규제양식 (김종진) 237
제1절 머리말 237
제2절 서비스산업 감정노동 상황과 실태 238
1. 서비스산업 감정노동 실태 239
2. 서비스산업 하위 업종별 감정노동 현실과 상황 243
제3절 서비스산업 감정노동 대응과 규제양식 사례 254
1. 공공부문 감정노동 대응과 규제양식 256
2. 민간부문 감정노동 대응과 규제양식 261
제4절 맺음말 280

제7장 감정노동자 정신질환의 업무상 재해 판단 기준 (문무기) 284
제1절 머리말 284
제2절 현행 산재법상 업무상 재해의 일반적 인정기준 286
제3절 정신질환의 업무기인성 판단의 문제점 288
제4절 정실질환의 업무기인성 판단구조 289
1. 업무상 스트레스 290
2. 스트레스로 인한 정신질환: 인과관계 307
제5절 감정노동자의 업무상 정신질환에 관한 시사점 313
1. 감정노동 개념과 범위 확정을 위한 기준 마련 313
2. 감정노동 스트레스 원인 요소의 과중성 판단기준 마련 313
3. 법원의 인과관계 판단방법 수정:기왕증과 개인적 스트레스 취약성 314

제8장 결 론 (박찬임) 315

참고문헌 320