요 약 i

제1장 서 론 (노세리) 1
제1절 연구목적 및 필요성 1
제2절 연구 구성 및 연구방법 4

제2장 서비스산업 일터혁신에 대한 이론적 논의 (노세리) 6
제1절 서비스산업 노동특성에 대한 이해 6
제2절 서비스산업 일터혁신 선행연구 검토 18
제3절 업종별 접근의 필요성과 이에 따른 연구 질문 21

제3장 서비스산업 일터혁신 현황 : 근로자 인식을 중심으로 (김미희․노세리) 29
제1절 들어가는 말 29
제2절 연구방법 31
제3절 분석 결과 35
제4절 소 결 82

제4장 호텔산업의 일터혁신 (노세리) 87
제1절 들어가는 말 87
제2절 호텔산업 현황과 산업 내 이슈 89
제3절 호텔산업 일터혁신 사례 조사 결과 94
제4절 소 결 127

제5장 물류산업의 일터혁신 (노용진) 131
제1절 들어가는 말 131
제2절 물류산업의 특성과 최근의 기술 동향 133
제3절 사례조사 결과 138
제4절 소 결 173

제6장 IT산업의 일터혁신 (권현지․노성철) 176
제1절 들어가며 176
제2절 연구 방법론 179
제3절 IT 기반 서비스 작업장의 유연근무와 혁신 185
제4절 IT 아웃소싱(ITO) 서비스 작업장 혁신 218
제5절 소 결 242
제6절 보 론 245

제7장 교육서비스산업의 일터혁신 (박지성) 265
제1절 사례연구 목적 및 선정이유 : 왜 한양대 에리카여야 하는가? 265
제2절 교육 혁신 서비스 추진 배경 : 왜 한양대 에리카는 혁신을 시도하게 되었나? 269
제3절 교육서비스 혁신 추진 과정 : 한양대 에리카는 교육서비스 혁신을 어떻게 이루어 왔는가? 275
제4절 교육서비스 혁신 과정에서 주요 주체들의 변화 : 이해관계자들의 다이내믹스는 어떻게 이루어져 왔는가? 300
제5절 소 결 304

제8장 결 론 (노세리․노용진) 307
제1절 연구결과 종합 307
제2절 분석 결과의 종합적 정리와 정책적 시사점 312

참고문헌 321